1 day ago
12
Slug URL: survei-kai-teman-keluarga-sumber-utama-access-by-kai
JAKARTA – Di tengah semakin kuatnya peran algoritma digital dalam menentukan informasi yang muncul di layar pengguna, rekomendasi dari orang terdekat masih menjadi salah satu kekuatan penting dalam mengenalkan layanan digital. Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI Semester I 2026 menunjukkan teman dan keluarga menjadi sumber utama pengenalan aplikasi Access by KAI bagi masyarakat yang belum melakukan pembelian tiket melalui aplikasi tersebut.
Survei yang dilakukan MarkPlus itu melibatkan 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI. Responden merupakan pengguna jasa dan layanan KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir sekaligus pihak yang mengambil keputusan dalam pembelian tiket kereta api.
Dari total responden tersebut, sebanyak 1.028 orang diketahui tidak membeli tiket melalui Access by KAI. Dari kelompok itu, 66,1 persen atau 680 responden sudah mengetahui keberadaan aplikasi Access by KAI.
Menariknya, ketika ditanya mengenai sumber informasi mengenai Access by KAI, teman dan keluarga sama-sama menjadi jawaban terbanyak, masing-masing disebut oleh 59,6 persen responden yang telah mengetahui aplikasi tersebut.
Temuan ini menunjukkan bahwa rekomendasi personal masih memiliki pengaruh kuat dalam membangun awareness sebuah layanan digital. Informasi yang diperoleh seseorang melalui pengalaman atau percakapan dengan orang terdekat berpotensi diteruskan kembali ke anggota keluarga, teman, maupun lingkungan sosial lainnya.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan hasil survei tersebut memberikan gambaran bahwa pengenalan layanan digital tidak hanya berlangsung melalui kanal berbasis teknologi. Menurut dia, komunikasi antarmanusia tetap memainkan peran penting ketika masyarakat berbagi pengalaman dan informasi mengenai sebuah layanan.
Pola tersebut sekaligus memperlihatkan perubahan dibandingkan periode survei sebelumnya. Analisis MarkPlus menunjukkan media sosial sebelumnya memiliki peran yang lebih besar dalam membangun awareness Access by KAI. Pada Semester I 2026, peran teman dan keluarga justru menjadi lebih menonjol.
Selain rekomendasi dari teman dan keluarga, responden mengenal Access by KAI melalui berbagai saluran lain. Petugas stasiun KAI menjadi sumber informasi bagi 31,2 persen responden, disusul media sosial sebesar 25,3 persen dan iklan digital 24,1 persen.
Sementara itu, 18,1 persen responden mengetahui aplikasi tersebut melalui Play Store atau App Store, sedangkan 12,8 persen memperoleh informasi ketika melakukan pembelian tiket melalui kanal KAI lainnya.
Komposisi tersebut memperlihatkan bahwa perjalanan pelanggan dalam mengenal sebuah layanan digital berlangsung melalui banyak titik kontak. Kanal digital memiliki kemampuan menjangkau masyarakat dalam skala luas, sedangkan komunikasi personal memberikan ruang bagi informasi untuk berkembang melalui hubungan sosial.
Anne menilai data tersebut penting bagi KAI untuk memahami bagaimana informasi mengenai layanan berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya. Karena itu, penyampaian informasi yang jelas, relevan, dan mudah dipahami menjadi bagian penting agar pesan mengenai layanan dapat diterima sekaligus dibagikan kembali oleh pelanggan.
Kekuatan rekomendasi personal tersebut berjalan bersamaan dengan tingginya penggunaan media sosial. Dalam survei yang sama, Instagram tercatat menjadi salah satu kanal digital utama yang digunakan responden untuk mencari informasi.
Sebanyak 76,2 persen responden menggunakan Instagram untuk memperoleh informasi secara umum. Sementara untuk mencari informasi mengenai kereta api, proporsinya mencapai 64,5 persen. Sebanyak 56,7 persen responden juga menilai Instagram sebagai media yang sesuai bagi KAI untuk menyampaikan informasi.
Analisis penggunaan media sosial tersebut mencakup 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026. Data itu menunjukkan bahwa media digital tetap memiliki posisi penting dalam strategi komunikasi KAI, meskipun rekomendasi dari orang terdekat menjadi sumber awareness yang lebih dominan untuk Access by KAI pada kelompok responden yang diteliti.
Menurut Anne, pola tersebut memperlihatkan komunikasi pelanggan yang semakin berlapis. Informasi dapat ditemukan melalui unggahan digital, kemudian berkembang menjadi pembicaraan di lingkungan keluarga, pertemanan, maupun tempat kerja.
Kondisi tersebut membuat kualitas pengalaman pelanggan menjadi semakin penting. Sebuah informasi digital dapat menarik perhatian, tetapi pengalaman menggunakan layanan menjadi faktor yang dapat mendorong seseorang membagikan informasi tersebut kepada orang lain.
Access by KAI sendiri merupakan bagian dari ekosistem digital perjalanan KAI. Aplikasi tersebut menyediakan berbagai kebutuhan perjalanan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal, pembatalan tiket, hingga sejumlah fitur pendukung lainnya.
Fitur yang tersedia di Access by KAI antara lain Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, serta Live Tracking perjalanan. Pengembangan fitur-fitur tersebut diarahkan untuk memberikan pengalaman perjalanan yang lebih terintegrasi bagi pengguna.
Bagi KAI, perubahan perilaku pelanggan menjadi salah satu pertimbangan dalam mengembangkan layanan sekaligus strategi komunikasi. Tingginya penggunaan kanal digital perlu berjalan beriringan dengan kemampuan perusahaan membangun pengalaman layanan yang dapat dipercaya pelanggan.
Temuan survei Semester I 2026 pada akhirnya memperlihatkan bahwa perkembangan teknologi dan algoritma tidak serta-merta menghilangkan pengaruh komunikasi personal. Ketika informasi mengenai layanan digital dianggap relevan dan pengalaman pengguna dinilai positif, rekomendasi dari teman dan keluarga tetap dapat menjadi jalur penting dalam membangun kepercayaan dan memperluas awareness sebuah layanan.
Bagi KAI, kondisi tersebut menjadi peluang untuk menggabungkan kekuatan komunikasi digital dengan pengalaman pelanggan. Dengan layanan yang mudah digunakan, informasi yang jelas, serta pengalaman perjalanan yang baik, informasi mengenai Access by KAI berpotensi terus menyebar melalui kanal digital sekaligus percakapan sehari-hari masyarakat.
